天水市道路运输管理局
“迎高铁时代 树交通形象”城市公共交通行业专项整治工作方案
为贯彻落实7月29日全市交通运输行业“迎高铁时代 树交通形象”工作会议精神，进一步加强出租车、公交车行业管理，规范运输服务行为，提高运输服务质量，依据《天水市城市公共交通行业专项整治实施方案》，市运管局决定开展以“迎高铁时代树交通形象”为主题的城市公共交通行业专项整治工作，并制定以下工作方案。
一、工作目标
以秦州、麦积两区出租和公交行业为整治范围，就当前市民群众反映强烈、严重影响行业健康运行的突出问题，以及高铁南站运行初期暴露出的主要行业问题，坚持标本兼治、重在治本的原则，从行业监督管理、企业经营管理、驾驶员运营服务三个层面入手，通过广泛宣传动员、大力集中整治、全面整章建制，破行业积弊、除服务陋习、建长效机制、树文明形象，改善市民的城市公共交通出行体验，提高行业从业人员文明素质，为我市文明城市创建做好道路运输环节基础工作。
二、工作内容和责任分工
（一）广泛宣传动员，加强社会监督，营造整治工作氛围
一是开展整治工作动员。召开市、区全体运政人员和出租、公交运输企业参加的整治工作动员大会，进行全面安排部署。两区分局和运输企业细化制定工作方案，层层召开动员会议，传达整治工作内容和要求。
（责任领导：李晓涛， 责任科室：办公室，配合科室：市局包干科室）
二是营造整治工作氛围。1.整治宣传。通过新闻媒体向社会公布《天水市城市公共交通专项整治实施方案》；利用车载LED屏，在天水南站、智能公交站发布、悬挂整治活动标语。2.发布倡议。面向全行业发出以“迎高铁时代 树交通形象”为主题的文明优质服务倡议，印发倡议书，传达至每一家运输企业、每一名从业人员，统一行业思想认识。3.组织答记者问活动。邀请主要媒体记者就专项整治工作进行宣传报道。4.开展“破行业积弊、除服务陋习、建长效机制、树文明形象”公开承诺活动。由各运输企业就贯彻落实专项整治工作、保障运输服务质量，通过新闻媒体面向社会做出公开承诺，并在召开企业动员会期间，组织所属全体从业人员签订“迎高铁时代 树交通形象”优质文明服务承诺书和集体签名活动，通过新闻媒体进行宣传。
（责任领导：胡建民，责任科室：法规宣传科，配合科室：办公室、科技信息科、道路运输科、城运科、稽查大队）
三是发动社会监督。1.设立“曝光台”。在主要新闻媒体、道路运输信息网开辟“城市公共交通行业专项整治曝光台”专栏，在天水南站设立行业违法违规行为曝光点，对查处的出租车、公交车违法违规和不规范服务行为，通过以上方式每周统一进行曝光。2.开展有奖举报。在整治阶段，制定并全媒体公布专项整治有奖举报制度，广泛发动市民群众参与专项整治，通过抓拍等方式监督运营服务行为。将“12328”服务热线、行业投诉公众微信号、两区分局和各企业投诉电话进行同步宣传，投诉举报电话实行24小时值守。印制包括各类投诉途经、驾驶员服务规范和处罚规定的“天水出租车运营服务温馨提示”宣传卡片，在天水南站现场发放。3.张贴举报投诉二维码。设计制作行业投诉二维码，组织在出租车、公交车内醒目位置张贴，方便乘客投诉举报。
（责任领导：王 勇，责任科室：法规宣传科， 配合科室：办公室、稽查队、科技信息科）
（二）大力集中整治，严格依法监管，保障整治工作成效
一是明确整治重点。在出租车运营服务方面：重点查处出租车运营不打表、漫天要价、随意拼客、无故拒载、故意绕行、途中甩客、欺客宰客、无从业资格人员从事出租客运，以及站外私自揽客等违法违规行为；在公交运营服务方面：重点整治公交车辆不按线路、站点、车次和时间运营等违规行为，对于群众反应集中的班次间隔长、线路延伸不够、站点设置不合理的进行优化；在驾驶员运营行为方面：严肃整治驾驶员运营中抽烟、接打手机、口出脏话、服务态度生硬粗暴，以及驾驶员不按规定着装等行为；在服务形象方面：重点整治车辆座套不及时换洗，车内外乱贴乱挂，损坏运营监控设备等不文明、不安全行为，全面治理车身表皮残缺、破损，门标标识不清，座椅破损、塌陷，清理车内异味和环境卫生，更换残缺、破损、失效以及标识不清的出租车顶灯、待租标识和公交车站牌线路标识等。同时，在市区重点区域、重点路段，特别是天水南站，严厉打击“黑车”等非法营运行为，净化市场环境。
二是开展集中稽查。1.强化重点区域整治。在天水南站、加气站和两区主要公交站、汽车站等客流集散地、车辆集中停靠区域，开展定点检查；在两区之间的羲皇大道路段、两区商业区、医院等区域开展流动巡查。3.综合运用稽查方式。在常规稽查同时，适时开展夜间突击检查，协调公安、交警以及综合执法部门配合运政执法工作，常态化的开展联合执法，上述具体工作计划由市局稽查大队制定。4.及时受理举报投诉。发挥各类举报投诉渠道作用，及时受理、查实投诉问题，做好记录，每天汇总至市局稽查大队。5.加大信息平台抽检力度。利用综合信息服务平台监控系统，每天抽检出租车、公交车运营行为，监控市长留言板等网络媒体投诉，及时移交处理，并与路面稽查人员保持信息互通，协助路面稽查取证。6.开展行业暗访。组织市局科室和两区分局以乘车方式开展暗访，两区运管分局各暗访辖区出租车不少于60台次，暗访公交车覆盖辖区全部公交线路；市运管局每个科室暗访出租车不少于15台次，暗访公交车不少于15趟次。对于暗访发现的问题及时进行取证、依法查处，并做好暗访记录。7. 强化稽查工作组织。整合市局、两区分局稽查人员，由市局稽查大队统一调度指挥，每天在市局大院集合、统一组织行动，保障专项整治执法力量，各运输企业全程参与稽查工作。为保持案件处罚程序、标准的统一性，整治期间所有出租、公交违法违规和不规范服务行为（包括路面稽查、各类投诉举报和行业暗访），由市局稽查大队负责成立案件处理工作组，统一进行处理。
（责任领导：王 勇，责任科室：稽查大队，配合科室：科技信息科、市场监督科、市局其他包干科室、两区分局）
三是开展企业源头检查整治。1.检查内容。依据服务质量信誉考核和企业经营条件标准规定，对企业经营管理制度、人员和设施配置等相关经营条件进行全面检查复核；检查企业内部关于车辆技术管理、人员资格管理、车容车貌管理、日常教育培训、职工权益保障，以及投诉举报受理、企业日常稽查、内部奖惩等服务质量保障制度的制定及实施情况，要求制度具有可操作性且组织宣传学习，相关制度文本、工作记录和管理台账健全；检查出租车企业驾驶员服装和车辆座套配发情况。2.检查组织。按照企业包干管理制度，由市局包干科室对口深入企业进行逐项检查，按照出租车车容车貌“七统一”标准（统一车辆标识、统一车辆编号、统一车内座套、统一顶灯规格、统一监督电话、统一运价标签、统一证件公示）和公交车运营服务规范，随机抽查车辆车容车貌（抽查出租车不少于20台，公交车不少于20台），随机调查驾驶员企业制度落实情况（调查不少于10人），记录检查内容、发现的问题及整改措施，并开展市场走访调研，收集整理企业和驾驶员代表的合理诉求、意见和建议，宣传行业政策、法规和管理工作开展情况。两区分局全程参与本辖区的企业检查工作。
（责任领导：李晓涛，责任科室：城运科，配合科室：市局包干科室、两区分局）
四是严肃处理违规行为。对存在问题较多、经营管理不善的企业，责令限期整改，由包干科室和两区分局负责监督整改落实，对整改不到位、违法违规行为较多的，采取调整经营权、撤销经营许可等方式予以处罚；对于发现的驾驶员违法违规行为，依法从严处理；对于所属车辆和驾驶员发生严重服务质量问题，造成恶劣社会影响的企业，依据有关规定从严处罚，并将此项内容作为企业年度服务质量信誉考核的重要指标。
（责任领导：王 勇，责任科室：稽查大队，配合科室：市局包干科室、两区分局）
（三）加强教育引导，提高从业素质，开展“三文明”专题教育
以“做文明人、说文明话、开文明车”为主题，组织两区所有出租车、公交车驾驶员开展专题教育轮训活动。将运营服务规范、职业道德要求以及服务流程、服务形象、服务用语等作为培训主要内容。各运输企业制定轮训方案，保证全员参与（包括出租车副班驾驶员），每一批轮训课时不少于1天，轮训批次应当不间断，并进行视频录像。市局包干科室对企业轮训方案进行指导，与两区分局共同监督落实，并组织在出租车、公交车内醒目位置张贴“三文明”宣传标语。对不落实培训或培训工作走过场的，要从严查处。
（责任领导：胡建民，责任科室：市场监督科，配合科室：市局包干科室、两区分局）
（四）完善制度措施，强化行业自律，建立监管长效机制
针对企业在运营服务方面的主体责任落实不到位和驾驶员退出机制不完善的问题，与整治工作同步，建立完善以下工作制度：1．驾驶员“黑名单”制度。对于驾驶员违规情节严重和次数较多的，列入行业“黑名单”，在依法处罚的基础上，给予相应的停业教育学习、暂停从业资格证注册，解除承包或聘用协议，清理出运输市场。在专项整治期间，凡发生违法违规行为达到两次的，由公司责令当事驾驶员进行为期三天的停业学习，并经考核合格后上岗，具体制度由市局稽查大队负责起草制定；2．出租车企业主体责任奖惩制度。将驾驶员违规违法行为进行服务质量统计排名和通报，将排名结果与企业经营权直接挂钩，通过经营权调整奖优罚劣。在整治期间，定期统计排名通报，对连续两期排在末位的企业调整车辆经营权，奖励给排在前两位的企业，并将排名情况纳入车辆更新投放量化绩效考核项目，具体制度由市局科技信息科起草制定；3．公交线路定期评估制度。对公交线路的准点率、班次间隔、运力配置、站点设置等进行实地测评，对于准点率低、班次间隔过长、运力配置不足和站点设置不合理的，及时进行优化调整。在整顿期间，不按照要求进行优化调整的，依法进行处罚，情节严重的，予以调整线路经营许可，具体制度由市局城市运输科负责制定。
同时为搭建从业人员、企业与政府之间的沟通桥梁，强化出租车行业自律，加快天水市出租汽车行业协会组建工作，由天水市道路运输协会负责起草章程、设计组织架构，及时申请市民政部门审批。
（责任领导：李晓涛，责任科室：稽查大队、城运科、科技信息科、道路运输协会）
（五）综合量化评比、树立先进典型，开展“迎高铁时代 树交通形象”服务竞赛活动
组织全行业开展以“迎高铁时代 树交通形象”为主题的服务竞赛活动，制定活动专项方案，对各企业主体责任落实情况和所属车辆的违法违规、投诉举报进行全面汇总，设定竞赛指标及对应分值，实施综合量化评比。对量化排名靠前的运输企业，以及服务优质、表现优秀的驾驶员进行统一表彰，计划评选模范企业4家、出租车驾驶员服务标兵20名、公交车驾驶员服务标兵10名，并通过新闻媒体进行广泛宣传，树立行业先进典型。
（责任领导：李晓涛，责任科室：城运科，配合科室：办公室、稽查大队、法规宣传科、科技信息科、财务科）
三、保障措施
（一）统一思想，加强领导
本次专项整治规模大、任务重、意义深远，是从根本上改善城市公共交通服务品质、提升行业管理效能的一项重要举措，市委、市政府高度重视，市民群众广泛关注，各单位务必保持清醒认识，把专项整治作为一项重要政治任务，切实列入当前首要工作，认真抓好整治任务落实。为加强专项整治工作组织领导，市运管局专门成立由市局领导班子、市局各科室和两区分局负责人组成的整治工作领导小组，领导小组办公室设在市局办公室，具体负责专项整治工作的统筹协调和组织落实。（领导小组成员名单附后）
（二）全员参与，靠实责任
市局各科室、两区分局要全体动员、全员参与，按照各自工作任务和责任分工，提出具体工作落实方案，细化工作内容、明确工作计划，并在动员大会后立即组织落实。各运输企业要将本次专项整治作为提升自身经营管理能力、树立企业社会形象的一次有利机遇，要对照行业规定和服务规范，自我剖析、主动整改，切实认清主体责任，严格履行主体责任，乐于承担社会义务，做有良知、知责任、担义务、重信誉、护形象的合格企业。
（三）加强监督，保障实效
一是建立周报制度。各工作组每周撰写工作报告，由领导小组办公室负责统一汇总，并报市局领导班子。二是开展工作督查。由领导小组临时抽调人员成立督查工作组，采取“双随机”抽查和暗访方式，检查整治工作方案、计划的制定和落实情况，不定时抽查违规违法行为查处和企业整改效果，随机组织对整治工作现场进行暗访督查，督促工作落实。三是严肃责任追究。对照职责分工，对工作落实不力，责任落实不到位，以及推诿、扯皮影响工作开展，存在懒政、失职问题的，严肃追究工作责任。
城市公共交通行业专项整治工作
领导小组成员名单
组 长：王建明 市运管局局长
副组长：李晓涛 市运管局副局长
胡建民 市运管局副局长
王 勇 市运管局副局长
成 员：王小林 市运管局秦州分局局长
王立勋 市运管局麦积分局局长
杨如刚 市运管局驾培科科长
霍小奇 市运管局机务科科长
杨小林 市运管局物流科科长
黄旭辉 市运管局市场监督科科长
闫玉芳 市运管局法规宣传科科长
刘 刚 市运管局稽查大队大队长
王 勇 市运管局办公室主任
李宗鲁 市运管局城运科科长
任自刚 市运管局科技信息科科长
洪 亮 市运管局财务科科长
潘 强 市运管局道路运输科副科长
苏小东 市运管局运政管理科负责人
李 蓁 市运管局规划建设科副科长
周 红 市运管局统计运价科副科长
王鹏飞 市运管局安全管理科负责人
领导小组办公室设在市局办公室，由李晓涛同志兼任办公室主任，王勇（小）同志兼任办公室副主任，具体负责专项整治工作落实。
